4.2.5 Formação do utilizador final e formação do utilizador O treino dos utilizadores finais é uma das etapas mais importantes para uma implementação bem sucedida do sistema. Os usuários finais devem ser utilizados durante os testes paralelos, de modo que a formação terá de ser lançada antes disso. Obter os usuários finais envolvidos neste ponto também é uma boa maneira de deixá-los entusiasmados com o sistema, já que muitos deles podem não estar envolvidos com o projeto antes do treinamento. Sua assistência em testes paralelos irá ajudá-los a se preparar para quando o sistema vai viver. Os usuários finais são bons em usar o sistema em mais de uma situação quotreal do worldquot e podem julgar quando os fluxos de processo não estão trabalhando. Quando todos os envolvidos com o uso do sistema é incluído no treinamento, eles se sentirão mais confiantes sobre como usá-lo como eles entram em produção ea comunidade de usuários irá ver a implementação como bem sucedida. O sistema pode ter sido testado para a funcionalidade e todas as personalizações estão funcionando com precisão, mas se os usuários finais não sabem como usá-lo ou se sentir confortável com ele, então o lançamento do novo sistema será visto como malsucedido. Portanto, o momento do treinamento do usuário final é crítico e deve ser planejado e implementado antes do início da fase de teste paralelo para garantir uma implementação bem-sucedida. Existem duas soluções possíveis para o treinamento. O primeiro é usar os membros da equipe do projeto para desenvolver e entregar a formação do usuário final eo segundo é identificar um parceiro de treinamento para apoiar o desenvolvimento e a entrega de treinamento do usuário final, incluindo um componente do treinador treinador. Ambas as opções serão totalmente exploradas durante a próxima fase do projeto. Usar os membros da equipe do projeto para conduzir o treinamento para os vários departamentos permitirá que os usuários finais estejam melhor informados sobre como e por que o sistema foi desenvolvido. Os especialistas funcionais da equipe serão mais experientes com o sistema Princeton PeopleSoft. Este será um treinamento mais inclusivo para o pessoal, em vez de treinamento de vanilla PeopleSoft de um fornecedor externo, a menos que o fornecedor crie e use materiais específicos de Princeton. Hands on Training O treinamento hands-on é proposto para todos os usuários finais do departamento central em RH, Benefícios e Folha de Pagamento. Este treinamento começa com um módulo básico de RH e continua com treinamento mais avançado para indivíduos com responsabilidades funcionais em RH, Benefícios ou Folha de Pagamento. Como os benefícios e a folha de pagamento são baseados em RH, é importante entender como os recursos humanos funcionam para entender melhor como funciona a folha de pagamento e os benefícios. A equipe de funcionários da folha de pagamento continuará com treinamento hands-on da folha de pagamento. O pessoal da folha de pagamento terá que ter o treinamento mais intensivo. Uma visão geral do processamento da folha de pagamento e os painéis de folha de pagamento (PayCheckData amp PayCheckSummary) que os escritórios de RH e Benefícios serão permitidos para exibição devem ser incluídos para esses grupos de usuários. Uma vez que o sistema está integrado, uma visão geral do BenAdmin deve ser dada aos escritórios de RH e de folha de pagamento. Isso é importante para que todos entendam seu impacto nesses processos. A escrita de consulta e de relatório também deve ser incluída em uma classe de treinamento separada para que os usuários finais possam escrever relatórios ad hoc e também saber como executar e imprimir relatórios entregues. Com base no nível de distribuição de funcionalidade incluída no escopo, o treinamento departamental abordará a navegação do sistema, a definição de campos de dados e os relatórios básicos. Esta formação pode ser apoiada através de um ambiente de sala de aula ou através de Computer Based Training (CBT). Uma estratégia de treinamento separada está sendo desenvolvida e será incluída no Plano de Projeto de Coleta de Tempo. Listadas abaixo estão as áreas que precisam ser desenvolvidas para um treinamento bem sucedido do PeopleSoft que é específico para Princeton. Identificar Necessidades de Treinamento: Tenha uma Mensagem Chave sobre o Treinamento será fornecido para os Usuários Finais (Como uma Declaração de Missão sobre o que será entregue aos usuários) Decidir quando o treinamento deve ser iniciado. Ele deve ser implementado antes dos testes paralelos para que os usuários finais possam fazer parte desse teste do sistema imediatamente. Identificar quais áreas devem ser treinadas (RH, DOF, Benefícios, Folha de Pagamento, PPPL, Técnico) Desenvolver um Esboço de Conteúdo sobre que funcionalidade do sistema deve ser coberto no treinamento, quais módulos do sistema serão incluídos e quem (os usuários finais ) Devem ser treinados. Estabelecer uma equipe de treinamento Design Materiais de treinamentoDocumentos Design um layout do manual de treinamento, e que cada funcional e áreas técnicas do sistema deve ser incluído. Uma seção de visão geral também deve ser incluída para as áreas que não precisam de treinamento detalhado. Também deve ser incluído treinamento de redação de consulta e relatório. Materiais de Suporte de Projeto Desenhe qualquer material de suporte que possa ser necessário para uso durante o treinamento. Um guia de treinamento separado pode ser desenvolvido que mostram os caminhos de navegação ou os Querys que são públicos. Finalize Design Document Publique o esboço do documento de treinamento e peça que a equipe revise e finalize. Atualizar o Plano de Materiais de Treinamento e Apoio Atualizar o Plano de Projeto para acomodar quaisquer mudanças no Programa de Treinamento Desenvolver Materiais de TreinamentoDocumentos Desenvolver o manual de treinamento e outra documentação sobre as áreas funcionais e técnicas do sistema serão incluídas. Inclua uma seção de visão geral para as áreas que não precisam de treinamento detalhado como um processamento de folha de pagamento e revisão do BenAdmin. Query e elaboração de relatórios de formação precisa ser desenvolvido para todos os usuários. Uma sessão de usuário avançado pode ser necessária para usuários avançados. Desenvolver Materiais de Suporte Desenvolver materiais de suporte necessários que podem ser necessários para uso durante o treinamento. Um guia de treinamento separado pode ser desenvolvido que mostram os caminhos de navegação ou os Querys que são públicos. Um índice PeopleSoft pode ser útil. Avalie os Materiais de Apoio ao Treinador: Desenvolva um cronograma de treinamento para cada área funcional e técnica e certifique-se de que é publicado na comunidade. Crie treinamento adicional para aulas que são perdidas e para pessoas que desejam treinamento adicional. Teste de Materiais de Treinamento para a precisão Treinamento de Teste Banco de dados para garantir que ele está funcionando e personalizações que estão completas foram movidos dentro Completar um ciclo de folha de pagamento e BenAdmin para certificar-se de processos estão trabalhando com a população de funcionários. Instrutores de trem para que eles se sintam confortáveis com o material ea base de dados de treinamento. Verifique se eles têm um script para executar todos os processos. Produza números precisos de documentos e materiais de treinamento. Forneça treinamento aos usuários finais Talvez seja necessário adicionar treinamento adicional com base nas necessidades e no feedback recebido enquanto o treinamento está em andamento. Os instrutores devem ser usados como uma ligação entre as áreas funcionais eo Help desk para solucionar problemas e responder a perguntas. Faixa de Treinamento Amplo Suporte Material Desempenho obtendo feedback dos usuários finais em que áreas eles não se sentem treinados dentro Use um Relatório de Desempenho que os funcionários podem completar para avaliar o treinamento e materiais. Priorize as mudanças que devem ser feitas nos materiais de treinamento Modifique o treinamento e o suporte Material Planeje sua estratégia de treinamento do usuário final antes do lançamento do software Empresas de todos os tamanhos gastam uma quantidade significativa de seus orçamentos de TI no software. Novos sistemas operacionais de desktop podem aprimorar a segurança e executar aplicativos mais sofisticados, e esses novos aplicativos podem automatizar tarefas previamente feitas manualmente ou proporcionar uma realização mais fácil e rápida de tarefas anteriormente executadas usando software mais antigo, aumentando assim a produtividade. Mas você não vai ver os benefícios da linha de fundo dessas atualizações, a menos que os usuários finais do software pode fazer a transição com êxito. É por isso que é importante planejar uma estratégia de treinamento do usuário final antes de lançar um novo software e certificar-se de que o plano é escalável para que ele possa crescer com sua empresa. Definindo metas de treinamento Seu primeiro objetivo em fornecer treinamento de software para usuários finais é minimizar quaisquer perdas de produtividade associadas à transição de software. Isso significa que você tem que, o mais rapidamente possível, levá-los até o nível de habilidade necessária para fazer seus trabalhos, pelo menos, com a mesma rapidez e precisão como eles estavam fazendo com o software antigo (ou métodos manuais). Em seguida, na próxima fase, você quer que o software ajude os usuários a fazer seus trabalhos mais rapidamente, com precisão e com segurança do que antes. É importante ser realista sobre os prazos em que você espera alcançar esses objetivos. Esses prazos dependerão da complexidade do novo software, bem como do número de usuários que precisam de treinamento e de seus níveis iniciais de habilidades. Atualizar para uma nova versão do mesmo software já está sendo usado pode apresentar desafios especiais. Espera-se que o treinamento prossiga mais rapidamente porque os usuários já estão familiarizados com uma versão anterior. No entanto, se houver muitas alterações na nova versão ou tiver uma interface muito diferente (como a fita no Office 2007 que irá substituir os menus e barras de ferramentas que os usuários estão familiarizados com versões anteriores), os usuários podem realmente encontrar uma atualização mais difícil Que mudar para um pacote de software completamente novo por causa de suas expectativas existentes. Lembre-se que todos os pacotes de software não são criados iguais, e nem todos os usuários. Avaliando as necessidades do usuário final Um elemento importante na criação de seu plano de treinamento é avaliar o nível de habilidade técnica daqueles que usarão o software diariamente. Alguns softwares, como um novo sistema operacional de desktop, podem ser implementados em toda a organização. Alguns programas aplicativos podem ser instalados somente em um departamento específico (como software de contabilidade no departamento de finanças ou software de ilustração no departamento de design gráfico) ou apenas disponibilizados para funcionários com funções específicas (por exemplo, secretários ou chefes de departamento). Em muitos casos, os usuários finais de software não são particularmente habilidosos tecnicamente, mas você pode ter diferentes níveis de habilidade técnica dentro de um grupo. É importante, nesse caso, fornecer diferentes níveis de treinamento. Os novatos técnicos precisarão de instruções mais detalhadas, passo a passo, no básico, enquanto que usuários de computadores mais qualificados irão rapidamente pegar o básico e se beneficiar de mais treinamento que mostre como usar recursos mais obscuros ou avançados do software. Tentando treinar os dois grupos juntos resultará em os noviços estar sobrecarregado e confuso e os usuários mais qualificados perdendo tempo que poderia ter sido gasto fazendo seu trabalho. Métodos de entrega de treinamento O próximo passo é avaliar os métodos de fornecer a formação necessária. Novamente, há vários fatores a serem levados em consideração: Nível de habilidade do usuário, conforme determinado pela avaliação de necessidades Número de usuários a serem treinados Cronograma para implantação do software (e se você vai fazê-lo em fases ou em toda a organização ao mesmo tempo) São vários métodos diferentes para a entrega de treinamento, e você pode querer usar uma combinação destes, especialmente em uma grande organização. O menos eficaz é, infelizmente, o usado pela maioria das organizações pequenas e muitos maiores: o equivalente de TI de jogar o garoto na água e deixá-lo afundar ou nadar. De repente, o novo sistema operacional ou aplicativo aparece no computador dos usuários finais, talvez com uma cópia do manual, e cabe ao usuário descobrir isso ea mesa de suporte de TI da empresa para desvendar as confusões que o usuário recebe. Alguns melhores métodos de treinamento incluem: Instrutor hands-on individual Um instrutor acompanha cada usuário individualmente através do processo de executar tarefas comuns e responde a perguntas. Este é o método mais caro, embora potencialmente o mais eficaz. Um instrutor mostra os usuários como o software funciona e como executar tarefas comuns, com os usuários realizando as tarefas em uma configuração de sala de aula. Cada usuário ou par de usuários tem um computador no qual praticar. Classes de 15 a 30 são muitas vezes eficazes. Um demonstrativo do grupo do estilo do seminário Um instrutor mostra a usuários como o software trabalha e como executar tarefas comuns em uma demonstração viva. Grupos de 20 a 50 são muitas vezes eficazes. Treinamento baseado em computador (CBT) Treinamento baseado em CD ou on-line (baseado na Web) que permite que os usuários finais completem aulas interativas que os acompanham através dos processos de execução de tarefas comuns eo software os testa em seu desempenho e compreensão . Treinamento personalizado baseado em livros Os usuários finais concluem aulas sobre como executar tarefas comuns, muitas vezes ilustradas com screenshots. Seja qual for o método de entrega escolhido, é útil primeiro conduzir um programa de treinamento de um pequeno grupo selecionado de usuários que melhor representem a sua base de usuários. Isso ajudará você a identificar problemas e problemas com vários métodos de treinamento antes de se comprometer com um. Criando um programa de treinamento O treinamento do usuário final é mais eficaz e memorável se você o adaptar ao uso de suas próprias organizações do software, ao invés de lições genéricas. Por exemplo, a instrução do Microsoft Word deve incluir exemplos de modelos reais que seus usuários estarão usando para seus documentos. Alguns elementos do seu plano de aula devem incluir: O objetivo do software. Tarefas que o usuário irá completar com o software Como ele difere de versões anteriores ou produtos sua substituição (se aplicável) Problemas comuns que os usuários podem encontrar Problemas de segurança relacionados ao software Fazendo seu programa de treinamento escalável Um programa de treinamento escalável é flexível o suficiente para acomodar pequenos números De usuários (por exemplo, quando novos funcionários aderem à empresa e precisam ser treinados no software) e grandes números (como é necessário em um lançamento de um novo produto em toda a organização). Você pode obter muitos dos benefícios do treinamento individualizado sem o alto custo, usando uma combinação de treinamento baseado em computador e seminário de estilo de treinamento onde os usuários podem fazer perguntas e praticar as habilidades com a orientação de um instrutor. CBT tem a vantagem de ser capaz de escalar para cima ou para baixo, dependendo do número de usuários que você precisa para treinar, e os usuários são capazes de prosseguir no seu próprio ritmo, em vez de ter de manter-se com ou ser retido pelo resto do classe. Sobre Deb Shinder Debra Littlejohn Shinder, MCSE, MVP é um consultor de tecnologia, instrutor e escritor que é autor de uma série de livros sobre sistemas operacionais de computadores, redes e segurança. Deb é um editor de tecnologia, editor de desenvolvimento e contribuidor para mais de 20 adicionar. Debra Littlejohn Shinder, MCSE, MVP é um consultor de tecnologia, instrutor e escritor que é autor de uma série de livros sobre sistemas operacionais de computadores, redes e segurança. Deb é um editor de tecnologia, editor de desenvolvimento e contribuinte para mais de 20 livros adicionais sobre temas como o Windows 2000 e MCSE Windows 2003 exames, exame de segurança CompTIA e certificação TruSecures ICSA. Você sabe o que é importante sobre o treinamento do usuário final O usuário final Vamos falar sobre treinar um pouco. Treinar os usuários finais é provavelmente um dos aspectos mais importantes de desenvolver com êxito uma nova tecnologia em uma organização, mas também é uma das tarefas mais mal executadas. Recentemente, participei de uma sessão de treinamento sobre uma nova ferramenta empresarial. I orientado a pensar que que foi uma hora da minha vida que eu nunca voltar novamente. Eu não sou um para criticar mas. (Eu realmente sou, eu só colocar essa linha lá para dar aos meus leitores regulares uma risada). Aqui estão algumas maneiras que eu acho que os apresentadores poderiam ter feito um trabalho melhor: Adaptar a apresentação A ferramenta que eu estava sendo treinado foi um que Seria compartilhado por várias propriedades em nosso grupo empresarial. Mas acho que eu não me importo como Grupo A ou Grupo B será usá-lo. Por que I Ive got o suficiente em minha placa e não quarto na docket para passear por 700 características que eu nunca uso. Talvez você usou uma apresentação através da placa para economizar tempo Honestamente, eu não me importo. Se você não pode tomar o tempo para personalizar a apresentação para o meu benefício, então não me convidar. Use exemplos Se eu vou usar uma ferramenta para executar x, y e z, então eu quero que você ande através de exemplos de x, y e z. Mostre-me um exemplo típico do meu trabalho e como ele será feito com esta ferramenta. Você pode passar e apontar todos os sinos e assobios, mas a menos que eles têm uma aplicação prática, então me contar. Tenho trabalho a fazer. Considerar a ferramenta velha Eu penso que seria realmente fresco se os coordenadores tiveram que realmente conhecer os usos velhos da aplicação que os usuários estão usando antes que comecem a adaptar ou a criar um app novo. Porque eu acho que é a melhor maneira de entender as preferências de usabilidade que os usuários finais estão acostumados. É também uma maneira mais simples de explicar a nova ferramenta para mim. Na ferramenta antiga, você precisava fazer isso para realizar essa tarefa. Na nova ferramenta, é assim que você vai usá-lo. Desenhar algumas comparações para mim e me mostrar que você dar uma porcaria sobre como a nova ferramenta afetará meu trabalho. Um amigo meu, Jeff Davis, escreveu uma grande peça sobre TI pro apresentações em reuniões de vendas que trazem alguns outros pontos excelentes. Eu acho que ambos os nossos takeaways foco em um aspecto principal das apresentações: Conheça o seu público e proceder a partir daí. Sobre Toni Bowers Toni Bowers é Managing Editor da TechRepublic e é o premiado blogueiro do Blog de Gestão de Carreira. Ela editou boletins informativos, livros e sites relacionados com software, carreira em TI e questões de gerenciamento de TI. Toni Bowers é Managing Editor da TechRepublic e é o premiado blogueiro do blog Career Management. Ela editou boletins informativos, livros e sites relacionados com software, carreira de TI e questões de gerenciamento de TI.5 Chaves para a formação do usuário final O treinamento do usuário final é uma das chaves para a implementação bem-sucedida de qualquer software. Nesta série de posts do blog, vou fornecer uma visão geral do processo. Embora eu não sou pessoalmente um treinador ou designer de instrução, eu trabalhei com alguns profissionais talentosos em um papel anterior como Gerente de Projeto para um programa de ensino à distância. Na SunView Software, vendemos fácil de usar, fácil de personalizar o software para o mercado ITSM. Embora seja fácil de usar, sugerimos que você e sua equipe de implementação aproveitem a assistência oferecida por nossa equipe de Serviços de Suporte. Naturalmente, o primeiro passo em qualquer implementação é obter os administradores até a velocidade de forma rápida e eficaz. MAS, você considerou o impacto de uma mudança de software ou nova implementação no resto da empresa Parte do processo para qualquer mudança e liberação deve ser ter treinamento de usuário final, se necessário. O planejamento para esse treinamento deve começar muito antes que a primeira compilação esteja pronta para testes. Se você precisar de uma solução de Gerenciamento de Mudanças com fácil de personalizar fluxos de trabalho para seus processos, confira a oferta abaixo. Uma rápida pesquisa on-line para o treinamento de usuários finais trouxe um grande número de excelentes resultados para planos e ferramentas de treinamento específicos de software. Por exemplo, eu gostei do download do folheto de treinamento da Microsoft para Windows 8. Como já mencionei em posts anteriores do blog. A curva de aprendizado para os novos produtos Microsoft é bastante íngreme para o usuário médio ndash seus usuários. A primeira pergunta dos não iniciados será, ldquoWhere é o buttonrdquo start Seriamente, isso me lembra de minha primeira chamada para o PC Help Desk - tantas coisas que eu não sabia ou entender. Mais importante, você quer que seus usuários se sintam assim em relação à nova implementação Ou olhando para ela de um ponto de vista diferente, seu Service Desk pode atender às demandas de suporte de uma força de trabalho cheia de Newbies Se não, você deve se preparar para algum treinamento em toda a empresa. Em sua excelente visão geral de 2006 sobre o treinamento do usuário final, planeje sua estratégia de treinamento do usuário final antes do lançamento do software. Deb Shinder apresenta as 5 chaves para uma implementação bem-sucedida. 1. Definição de objetivos de treinamento Seu primeiro objetivo em fornecer treinamento de software para usuários finais é minimizar quaisquer perdas de produtividade associadas com a transição de software. Isso significa que você tem que, o mais rápido possível, levá-los até o nível de habilidade necessária para fazer seus trabalhos, pelo menos, com a mesma rapidez e precisão como eles estavam fazendo com o software antigo 2. Avaliar as necessidades do usuário final Um elemento importante na criação de seu Plano de treinamento é avaliar o (s) nível (s) de habilidade técnica (ões) de quem realmente usará o software diariamente. 3. Métodos de entrega de treinamento Instrutor hands-on hands-on Estilo de sala de aula instrutor de treinamento liderado Seminário demonstração em grupo de estilo Formação Baseada em Computador (CBT) Formação baseada em livro auto-passeado 4. Criando um programa de treinamento O treinamento do usuário final é mais eficaz e Memorável se você adaptá-lo ao uso de sua própria organização do software, ao invés de lições genéricas. 5. Fazendo o seu programa de treinamento escalável Um programa de treinamento escalável é flexível o suficiente para acomodar pequenos números de usuários (por exemplo, quando novos funcionários se juntam à empresa e precisam ser treinados no software) e grandes números (como é necessário em uma organização Todo o lançamento de um novo produto).Em futuros postos nesta série de treinamento do usuário final, vamos olhar para algumas ferramentas úteis na fase de planejamento erros de treinamento do usuário final e muito mais. Então, por favor volte sempre e me diga o que você está fazendo para treinar seus usuários finais. Flickr Imagem de Grant Wickes
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